초기 스트리밍 서비스 사업자들의 전쟁은 가입자 확보였다. 2019년 디즈니+, 애플 등장 이후 넷플릭스(Netflix) 등 사업자들은 매 분기 가입자 확보 현황을 발표하면서 자신들의 세를 자랑했다. 그러나 시장이 포화되면서 이제 외부 영업보다 집안 단속이 중요해지고 있다. 바로 가입자 지키기다. 구독자 이탈(Subscriber churn)은 스트리밍 서비스를 괴롭히고 성장을 가로막는 가장 큰 요소다. 스트리밍 경쟁 시대, 구독자들은 실시간으로 구독을 중단하고 새로운 서비스에 가입하고 있다.

[높아지는 이탈율 흔들리는 넷플릭스]

스트리밍 서비스 증가로 최근 3년간 이탈율도 높아졌다. 시장 분석회사 안테나(Antenna)에 따르면 2019년 초부터 2021년 말까지 스트리밍 서비스 구독 취소율(혹은 이탈율 Churn)은 3.2%에서 5.2%로 상승했다. 2021년 12월 딜로이트(Deloitte)가 발표한 조사에서도 소비자 3분의 1은 지난 6개월 간 스트리밍 서비스를 구독하고 동시에 취소한 적이 있다는 결과가 나왔다.

구독 취소율이 급증한 이유는 치열한 경쟁과 함께 팬데믹 이후 인플레이션과 고유가, 금리 인상 등 경제 환경이 나빠지고 있기 때문이다. 이런 상황에서 소비자들의 구독 취소는 불필요한 스트리밍 서비스부터 먼저 이뤄질 가능성이 크다. 때문에 ‘어떤 서비스가 필수적이지 않거나 구독을 취소할 가치가 있다’고 생각되는 지는 매우 중요하다. 스트리밍 서비스의 선호도는 개인과 가정에 따라 다르다. 자녀가 있는 가정이라면 디즈니+(Disney+)가 필수적일 수 있다. 명품 TV콘텐츠 팬이라면 HBO MAX나 훌루(Hulu)를 좋아할 수 있다.