넷플릭스(Netflix) 구독자들은 세계 최대 스트리밍 서비스(넷플릭스)와 애증 관계를 맺고 있는 것으로 조사됐다.  가장 좋아하지만, 가장 불만이 있기도 하다.  윕미디어가 조사한 ‘2022년 스트리밍 서비스 만족도 조사(2022 Streaming Satisfaction Report)’에 따르면 미국 내 스트리밍 이용자 10명 중 3명(31%)이 넷플릭스를  필수적인 서비스라고 생각하고 있었다.  넷플릭스에 이은 2위는 HBO MAX로 19%가 반드시 보유해야 하는 스트리밍 서비스로 꼽았다. 아울러 넷플릭스는 사용자 경험과 콘텐츠 추천 분야 모두에서 설문 조사 1위를 기록했다.

그러나 보유 가치(perceived value)의 경우 넷플릭스는 9개 구독 스트리밍 서비스 중  꼴찌였다. 이 항목에선 HBO MAX가 1위였고 디즈니+(Disney+)가 2위였다. 가치 만족도(Value Satisfaction) 항목에서 1위는 HBO MAX였다. 구독자 10명 중 8명이 만족하고 있었다. 그러나 넷플릭스는 현재 구독자 10명 6명 가량이 만족하고 있었다. 4명은 불만을 가지면서도 넷플릭스 구독을 유지하고 있다는 말이 된다. 향후 넷플릭스를 위협할 강력한 서비스가 나온다면 서비스를 갈아탈 여지가 있다.

이는 넷플릭스, 디즈니+, HBO MAX, 애플TV+, 훌루(Hulu), 피콕(Peacock), 파라마운트+(Paramount+), 아마존 프라임 비디오(Prime Video), 디스커버리+(Discovery+) 등에 대한 소비자 만족도를  측정한 자료다.  TV타임앱(TV Time app) 사용자 2,460명을 대상으로 했다.

[넷플릭스의 점유율 약화]

윕 미디어가 실시한 2022년 조사에서 넷플릭스는 반드시 가져야 하는 서비스 항목(single must-have service)에서 여전히 1위를 차지했지만 점유율은 떨어지고 있다.  2021년 조사의 경우 넷플릭스 보유 의지는 41%였다.  이에 반해 HBO MAX 등 후발 주자들의 추적은 거세다. 스트리밍 서비스 하나만을 가입해야 한다면 어떤 결정을 하겠느냐는 질문에 2021년 조사에서는 응답자의 13%가 HBO MAX를 택하겠다고 답했지만 2022년에는 19%까지 높아졌다. HBO MAX의 매력도가 높아진 것이다. HBO MAX는 한국에 아직 진출하지 않았지만, 만약 한국에 들어올 경우 경쟁력을 갖출 수도 있다는 이야기도 된다.

넷플릭스 절독 1위는 가격 인상

넷플릭스는 2022년 1월 미국에서 월 이용 가격을 인상했다. 2개 회선을 쓸 수 있는 스탠다드 요금(Standard)은 미국에서 11% 상승해 월 15.49달러가 됐다. 그러나 이 가격 인상은 고객들의 넷플릭스에 대한 만족도를 낮춘 것으로 조사됐다. 설문 조사에서 넷플릭스를 구독했던 응답자(former Netflix customers)의 69%가 가격 인상이 절독의 가장 큰 원인이었다고 응답했다.

HBO MAX를 절독하는 가장 큰 이유는 ‘콘텐츠 만족도’였다.  워너미디어의 영화 개봉 전략 변화에도 영향이 있다. 2020년 워너브더러스(현재 워너브러더스디스커버리)는 팬데믹이 확산돼 상당수의 극장이 문을 닫자, 초강수를 뒀다.  2021년 워너미디어의 모든 개봉 영화(17편)을 극장과 자사 스트리밍 서비스 HBO MAX에 동시 공개하기로 한 것이다. 데이&데이트(Day and Date) 전략이다. 그러나 이 전략은 팬데믹의 영향력이 줄어들고 있는 지금 철회됐다. 2022년 초 워너미디어는 영화에 따라 영화 개봉 전략을 바꾸는 방향으로 전략을 수정했다.

실제, HBO MAX를 절독한 이유를 묻는 질문에서 응답자 중 14%가 화 프리미엄 개봉 정책이 변경됐기 때문이라고 답했다.  극장 개봉 영화를 스트리밍에서 동시에 보길 원해 가입했지만, HBO MAX가 정책을 바꾼만큼 서비스를 유지할 이유가 없다는 지적이다.